于阿姨:“万万没想到小小微信群能有这么大用处!”

摘要:“太感谢杨所长了,啥事都不过宿。更感谢电工梁师傅,有事儿就能来。这不,我家晚上停电了,老头子在‘凌电e家亲’万元店供电所微信群里发了一条信息,没成想都晚上八点多了,杨晓光所长还派梁师傅来给我们修电,让我们亮亮堂堂地吃上了热乎乎的晚饭。真是万万没想到,小小微信群能有这么大用处啊!”

于阿姨:“万万没想到小小微信群能有这么大用处!”

  “太感谢杨所长了,啥事都不过宿。更感谢电工梁师傅,有事儿就能来。这不,我家晚上停电了,老头子在‘凌电e家亲’万元店供电所微信群里发了一条信息,没成想都晚上八点多了,杨晓光所长还派梁师傅来给我们修电,让我们亮亮堂堂地吃上了热乎乎的晚饭。真是万万没想到,小小微信群能有这么大用处啊!”日前,小编随国网凌源市供电公司一行人走访时,家住辽宁省凌源市万元店镇老官村的于阿姨对我们激动地说。

  原来,于阿姨口中的“凌电e家亲”微信群,是国网凌源市供电公司将科技与服务相结合,通过优化配置服务资源创建“凌电e家亲”服务品牌,特意推出“小前端+大后台”的创新服务模式。这个“小前端”指的就是客户手中的移动设备,也是服务需求的发出端;“大后台”是完善的专业数据库,而微信群则是连接这两端的指挥枢纽。

  今年6月中旬,该公司成立了供电服务指挥分中心(泛在电力物联网感知平台),以“互联网+”技术为依托,打造一个中心、七个平台,建立了“1+7”模式。而泛在电力物联网感知平台是七个平台之一,它是基于大数据分析与视频系统支持,进而实现用户行为、员工能力、设备状态、全业务数据的多维感知。其中,“凌电e家亲”微信群就是实现用户行为感知的前端平台。为在原有工作基础上更加方便用户、方便电工,公司委派营销部副主任张士栋带领20人的研发团队,经过两个多月的科研和无数次的调试,自主研发了“凌电e哥”——微信群智能自动应答机器人,可及时为用户推送检修停电、故障抢修、欠费预警、政策咨询等热点信息,并通过后台对数据进行判断分析,实现对用户行为的24小时全天候感知。6月13日,“凌电e哥”正式上线投入使用,秉承简单问题直接答、复杂问题引导答、特殊问题人工答的原则,该系统涵盖了业括报装、装表接电、电费电价、用户报修、工程施工、用电咨询等方面的内容500多条,其准确率达到了80%。

  为了验证“凌电e哥”问答的准确性,小编现场提问了几个问题,如“我家电表坏了怎么办”、“居民电价是多少”、“我想开幼儿园,电费怎么算?”……这些问题问完不到2秒,“凌电e哥”就把标准答案发出来了,反应之灵敏、速度之快捷、数据之详实,令小编发自内心感叹科学技术的强大,同时也被凌源市供电公司干部职工上下一心、为老百姓想事、干事的魅力深深折服。

  小编随机查看了近期微信群记录,发现群里很热闹:6月18日,凌源地区突降暴雨,导致几条供电线路跳闸,供电服务人员在群里及时发布了停电消息;6月19日,用户咨询电费余额,刀尔登服务区工作人员迅速为其查询并告知结果。同一天,台区经理利用微信群催缴电费;6月24日,用户将线路异常情况发给电工,做供电公司的“巡线员”……小编还发现,微信群里发布的内容,不止是日常工作和“凌电e哥”的答疑解惑,更多是普通百姓发出的点赞或感恩语言:“现在网络就是好,有事就上群里找,可把群主忙坏了,群主你可辛苦了!”“网络搭桥,服务升级!开心开心!为供电人点赞!”“供电所的人员是很辛苦的,尤其是雨天找故障点,真的不容易,向你们致敬!”还有的用户送上小红花、大拇指等表情包。朴素无华的文字、情真意切的表达,字里行间渗透着新的历史时期,供电企业与用户之间的以心交流、以情相融、和谐共生。

  令人欣喜的是,截至7月中旬,该公司共建立了667个“凌电e家亲”微信群,涵盖3.5万用户,占凌源市现有32万总用户数的11%。依托微信群的强大功能,6月份以来,该公司意见工单同比压降16%,投诉工单同比压降100%,实现了“零投诉”。这也是自开通95598工单投诉以来,国网凌源市供电公司首次实现的“零投诉”。

  国网凌源市供电公司经理纪清雨表示,公司希望通过泛在电力物联网感知平台,达到“突破一个点,打通一堵墙”的效果。特别是随着5G时代的到来,让更多百姓真正享受到“万物互联”带来的便利和实惠。

国网朝阳供电公司专属园地

  [编辑 赵盼]

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